Consumer Behavior | What are the 4 types of customer behavior ? in hindi-2024
Consumer Behavior
उपभोक्ता व्यवहार का अध्ययन इस बात को समझने के बारे में है कि लोग और संगठन उत्पादों और सेवाओं का चयन, खरीद, उपयोग और निपटान कैसे करते हैं। दूसरे शब्दों में, यह इस बारे में है कि उपभोक्ता क्यों खरीदते हैं, क्या खरीदते हैं, कब खरीदते हैं, कहां से खरीदते हैं और कैसे खरीदते हैं।
तो चलिए आज हम जानेगे की कंस्यूमर बेहेवियर क्या होता है, कितने तरह के होते है, और क्या क्या होता है ?
What is meant by consumer behaviour ?
उपभोक्ता व्यवहार (Consumer Behaviour) का मतलब है यह समझना कि लोग और संगठन उत्पादों और सेवाओं को कैसे चुनते हैं, खरीदते हैं, इस्तेमाल करते हैं और उन्हें फेंकते हैं। दूसरे शब्दों में, यह इस बारे में है कि उपभोक्ता:
- क्यों खरीदते हैं: किसी चीज़ को खरीदने के पीछे उनके कारण क्या होते हैं ? उनकी जरूरतें या चाहतें क्या हैं ?
- क्या खरीदते हैं: वे कौन से उत्पाद या सेवाएं लेना पसंद करते हैं ? ब्रांड, फीचर्स, कीमत आदि को लेकर उनकी क्या प्राथमिकताएं हैं ?
- कब खरीदते हैं: वे खरीदारी का फैसला कब लेते हैं ? कोई खास सीजन या जरूरत पड़ने पर ही खरीदते हैं या फिर आवेग में भी खरीदारी कर लेते हैं ?
- कहां से खरीदते हैं: वे खरीदारी करने के लिए किन दुकानों या ऑनलाइन प्लेटफॉर्म का इस्तेमाल करते हैं? आसानी और सुविधा उनके लिए कितनी मायने रखती है ?
- कैसे खरीदते हैं: वे खरीदारी करने की प्रक्रिया को कैसे पूरा करते हैं? किसी दुकान पर जाकर खरीदते हैं या ऑनलाइन ऑर्डर देते हैं ?
इन सवालों के जवाब ढूंढना ही उपभोक्ता व्यवहार को समझना है।
What are the 4 types of customer behavior ?
उपभोक्ता व्यवहार को मुख्य रूप से चार श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है। ये विभाजन इस बात पर आधारित हैं कि ग्राहक किसी उत्पाद को खरीदने में कितना शामिल होता है और ब्रांडों में कितना अंतर देखता है। आइए इन चार प्रकार के ग्राहक व्यवहार (ग्राहक बर्ताव) को हिंदी में देखें:
जटिल खरीद व्यवहार (Complex Buying Behavior):
इस तरह के व्यवहार में ग्राहक महंगे या जोखिम वाले उत्पादों को खरीदते समय जटिल निर्णय लेता है।
उदाहरण के लिए, कार, घर, या जटिल इलेक्ट्रॉनिक्स खरीदने से पहले ग्राहक काफी रिसर्च करता है, ब्रांडों की तुलना करता है, और विशेषज्ञों से सलाह ले सकता है।
विविधता चाहने वाला खरीद व्यवहार (Variety-Seeking Buying Behavior):
इस तरह के व्यवहार में ग्राहक कम जोखिम वाले, दैनिक उपयोग के उत्पादों को खरीदते समय विविधता चाहता है।
उदाहरण के लिए, वह हर बार नया साबुन या दही का ब्रांड आजमाना पसंद कर सकता है। नए अनुभव और थोड़ा बदलाव लाना इस ग्राहक के लिए अहम होता है।
असहमति कम करने वाला खरीद व्यवहार (Dissonance-Reducing Buying Behavior):
इस तरह के व्यवहार में ग्राहक महंगे या जोखिम वाले उत्पाद खरीदते समय असमंजस महसूस करता है।
खरीदारी के बाद पछतावे से बचने के लिए वह ब्रांड की प्रतिष्ठा, विशेषज्ञों की राय, और वारंटी जैसी चीज़ों पर ध्यान देता है।
आदत से किया जाने वाला खरीद व्यवहार (Habitual Buying Behavior):
इस तरह के व्यवहार में ग्राहक कम जोखिम वाले, दैनिक उपयोग के उत्पादों को खरीदते समय किसी खास ब्रांड के प्रति वफादार नहीं होता है।
वह वही ब्रांड चुन लेता है जो आसानी से उपलब्ध हो या जिसकी आदत पड़ चुकी हो।
What are the 5 characteristics of consumers behaviour ?
उपभोक्ता व्यवहार (Consumer Behaviour) कई विशेषताओं को प्रदर्शित करता है। आइए हिंदी में उपभोक्ता व्यवहार की 5 प्रमुख विशेषताओं को देखें:
- आवश्यकताएँ और इच्छाएँ (Needs & Wants): उपभोक्ता व्यवहार की जड़ में ही उनकी आवश्यकताएँ और इच्छाएँ होती हैं। ज़रूरी चीज़ें वो होती हैं जिनके बिना हमारा गुज़ारा नहीं चल सकता, जबकि इच्छाएँ वो चीज़ें होती हैं जिन्हें पाने की हम ख्वाहिश रखते हैं। उपभोक्ता किसी उत्पाद या सेवा को चुनते समय इन दोनों कारकों को ध्यान में रखता है।
- व्यक्तिगत भिन्नता (Individual Differences): सभी उपभोक्ता अलग-अलग होते हैं। उनकी उम्र, लिंग, शिक्षा, आय, जीवन शैली, मूल्य और मान्यताएं अलग-अलग होती हैं। ये भिन्नताएं उनके निर्णय लेने की प्रक्रिया और खरीददारी के व्यवहार को प्रभावित करती हैं।
- मनोवैज्ञानिक प्रभाव (Psychological Influences): हमारी सोच और भावनाएं हमारे उपभोक्ता व्यवहार को काफी हद तक प्रभावित करती हैं। उदाहरण के लिए, हमारी धारणाएं, प्रेरणाएं, सीखने का तरीका और दृष्टिकोण यह तय करने में अहम भूमिका निभाते हैं कि हम क्या खरीदते हैं।
- सामाजिक प्रभाव (Social Influences): हम अकेले निर्वात में नहीं रहते। हमारा परिवार, दोस्त, सहकर्मी और समाज़ हमारे उपभोक्ता व्यवहार को प्रभावित करते हैं। हम इन लोगों से प्रभावित होते हैं, उनकी राय का मान रखते हैं और कभी-कभी उनके जैसा बनने की कोशिश करते हैं।
- संस्कृति और उपसंस्कृति (Culture & Subcultures): जिस संस्कृति और उपसंस्कृति में हम पले-बढ़े हैं, वो भी हमारे उपभोक्ता व्यवहार को आकार देती है। सांस्कृतिक मूल्य, परंपराएं, और रुझान यह तय करने में अहम भूमिका निभाते हैं कि हम किन चीज़ों को महत्व देते हैं और क्या खरीदते हैं।
What are the 5 Ps of customer satisfaction ?
ग्राहक संतुष्टि (Customer Satisfaction) पाने के लिए कई महत्वपूर्ण कारक हैं, जिन्हें अंग्रेजी में “5 Ps” के नाम से जाना जाता है। आइए इन 5 Ps को हिंदी में समझते हैं:
- प्रोडक्ट (Product): यह सबसे महत्वपूर्ण P है. यह वह उत्पाद या सेवा है जिसे आप बेच रहे हैं। ग्राहक संतुष्ट तभी होंगे जब आपका उत्पाद उनकी उम्मीदों पर खरा उतरे या उससे बेहतर हो. इसकी गुणवत्ता, विशेषताएं, डिजाइन और कार्यक्षमता ग्राहक को आकर्षित करनी चाहिए।
- पॉलिसीज़ (Policies): ये वो नियम और नीतियां हैं जो आपके बिजनेस के संचालन को निर्देशित करती हैं।। इनमें रिटर्न पॉलिसी, वारंटी, गारंटी, और शिकायत निवारण प्रक्रिया जैसी चीज़ें शामिल हैं। स्पष्ट, निष्पक्ष और ग्राहक के अनुकूल नीतियां ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद करती हैं।
- पीपल (People): आपके कर्मचारी ही असल में ग्राहक से सीधा संपर्क रखते हैं। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि आपके कर्मचारी मिलनसार, जानकार और मददगार हों। उन्हें ग्राहकों की समस्याओं को हल करने और उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए।
- प्रोसेसेज़ (Processes): ये वो प्रक्रियाएं हैं जिनका पालन आपके कर्मचारी ग्राहकों के साथ करते हैं। इसमें ऑर्डर लेना, भुगतान करना, शिकायत दर्ज करना जैसी प्रक्रियाएं शामिल हैं। ये प्रक्रियाएं सरल, तीव्र और परेशानी से मुक्त होनी चाहिए ताकि ग्राहकों का समय बचे और उन्हें अच्छा अनुभव हो।
- प्रोएक्टिविटी (Proactivity): इसका मतलब है कि समस्याएं आने से पहले ही उन्हें रोकने के लिए सक्रिय होना। उदाहरण के लिए, आप ग्राहकों से नियमित फीडबैक ले सकते हैं और उनकी संतुष्टि का पता लगा सकते हैं। किसी भी समस्या का सामना करने पर पहल करके उसका समाधान निकालना ग्राहक को अच्छा अनुभव देता है।
इन 5 Ps पर ध्यान देकर आप ग्राहक संतुष्टि बढ़ा सकते हैं और अपने बिजनेस को सफल बना सकते हैं।
हमें उम्मीद है की आपको ये ब्लॉग में “Consumer Behavior” के बारे में जान्ने को बहुत कुछ नया मिला होगा।
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