The Growing Importance of Customer Experience (CX) | What is CX customer experience ? Explained in Hindi- 2024

What is CX customer experience

आज की डिजिटल दुनिया में, जहाँ ग्राहकों के पास विकल्पों की भरमार है, उनके अनुभव को प्राथमिकता देना ( ग्राहकीय अनुभव को अहमियत देना ) किसी भी व्यवसाय के लिए पहले से कहीं ज्यादा महत्वपूर्ण हो गया है।

इसी को ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) कहते हैं। आइए इस लेख में गहराई से जानने की कोशिश करें कि आखिर ग्राहक अनुभव इतना महत्वपूर्ण क्यों है ? और यह किसी भी व्यवसाय की सफलता में क्या भूमिका निभाता है ?

What is CX customer experience?

ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) का मतलब होता है, किसी ग्राहक का आपके ब्रांड के साथ हर तरह का संपर्क या जुड़ाव। सीधे शब्दों में कहें, वो पूरा अनुभव जो ग्राहक आपकी कंपनी के साथ हर पड़ाव पर प्राप्त करता है, वही ग्राहक अनुभव है। ये अनुभव खरीददारी से पहले की मार्केटिंग से लेकर, खरीद के बाद की सर्विस तक, हर चीज को शामिल करता है।

कुछ उदाहरण देखें तो, ग्राहक अनुभव में ये सब चीजें शामिल हो सकती हैं:

1. आपकी कंपनी की वेबसाइट को इस्तेमाल करना कितना आसान है।
2. आपके उत्पादों की गुणवत्ता कैसी है।
3. आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि कितने मददगार हैं।
4. आपकी कंपनी कितनी जल्दी शिकायतों का समाधान करती है।

अच्छा ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव) ग्राहक को संतुष्ट और वफादार बनाता है। वहीं, खराब ग्राहक अनुभव ग्राहक को निराश कर सकता है और वो आपका ब्रांड छोड़कर कहीं और जा सकता है।

What is the importance of customer journey in CX ?

ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) में ग्राहक यात्रा (ग्राहक यात्रा) का बहुत महत्व है। इसे ऐसे समझें:

ग्राहक यात्रा वो पूरा रास्ता है जो कोई ग्राहक आपकी कंपनी के साथ चलता है, जागरूकता से लेकर खरीद और उसके बाद तक।

ग्राहक अनुभव इस पूरी यात्रा के दौरान ग्राहक के साथ होने वाले हर स्पर्श (टचप्वाइंट) को मिलाकर बनता है।

अब सवाल ये है कि ग्राहक यात्रा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है ?

कई कारण हैं:

1. ग्राहक की जरूरतों को समझना: ग्राहक यात्रा को मैप करने से आपको ये समझने में मदद मिलती है कि ग्राहक आपकी कंपनी के साथ कैसे जुड़ते हैं और उनकी क्या जरूरतें होती हैं. इससे आप बेहतर उत्पाद और सेवाएं दे पाते हैं।
2. समस्याओं की पहचान: ग्राहक यात्रा को देखने से आपको ये पता चलता है कि ग्राहक की यात्रा में कहां पे दिक्कतें आ रही हैं. फिर आप उन कमियों को दूर कर सकते हैं और ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।
3. निष्ठा बनाना: जब आप ग्राहक यात्रा का ख्याल रखते हैं, तो आप ग्राहक को सहज और सुखद अनुभव देते हैं। इससे ग्राहक आपसे खुश होते हैं और आपके ब्रांड के प्रति वफादार बनते हैं।
4. ब्रांड वकालत को बढ़ावा देना (ब्रांड एडवोकेसी): जब ग्राहक को अच्छा अनुभव मिलता है, तो वे आपके ब्रांड को दूसरों को भी सुझाते हैं। ये ब्रांड वकालत (ब्रांड एडवोकेसी) कहलाती है और ये आपके बिजनेस के लिए बहुत फायदेमंद होती है।

संक्षेप में, ग्राहक यात्रा को समझना और उसका ध्यान रखना ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का एक शानदार तरीका है। इससे न सिर्फ ग्राहक खुश रहते हैं बल्कि आपका बिजनेस भी फलता-फूलता है।

What are the most important components of customer experience ?

ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) के कई महत्वपूर्ण घटक (घटक – component) होते हैं, लेकिन कुछ चीज़ें दूसरों से ज्यादा अहम मानी जाती हैं. आइए इनमें से कुछ को हिंदी में देखें:

1. आसानी और सुविधा (Ease and Convenience):
आज के समय में ग्राहक हर चीज को जल्दी और आसानी से चाहते हैं। आपकी कंपनी के साथ जुड़ना, खरीदारी करना, या किसी समस्या का समाधान पाना – ये सब जितना आसान होगा, ग्राहक अनुभव उतना ही बेहतर होगा।

उदाहरण के लिए, आपकी वेबसाइट का इस्तेमाल करने में आसानी, मोबाइल ऐप की सहजता, या कैशियर का मददगार रवैया – ये सब आसानी और सुविधा के दायरे में आते हैं।

2. संवाद (Communication):
ग्राहकों के साथ स्पष्ट और समय पर बातचीत करना बेहद जरूरी है। जानकारी छिपाना या गलत जानकारी देना ग्राहक को निराश कर सकता है।

1. अपनी कंपनी की नीतियों और प्रक्रियाओं के बारे में स्पष्ट जानकारी दें।
2. ग्राहकों की पूछताछ का जल्द जवाब दें।
3. ग्राहकों को उनकी खरीदारी या लेनदेन की नियमित अपडेट दें।

3. सहायता और समर्थन (Support):
समस्या या सवाल होने पर ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि आप उनकी मदद के लिए हमेशा तैयार हैं।

1. एक मददगार और जानकार ग्राहक सेवा टीम रखें।
2. समस्याओं का जल्द समाधान करें।
3. ग्राहकों को उनकी जरूरत के हिसाब से कई तरह के सहायता चैनल दें (जैसे फोन, ईमेल, चैट आदि)।

4. ब्रांड की निरंतरता (Brand Consistency):
ग्राहक को हर स्पर्श-बिंदु (टचप्वाइंट) पर आपके ब्रांड का एक जैसा अनुभव मिलना चाहिए।

मार्केटिंग मटेरियल, सोशल मीडिया, वेबसाइट और ग्राहक सेवा – हर जगह एक जैसा मैसेज और अनुभव बनाए रखें।

अपने कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के उचित प्रशिक्षण दें ताकि वे ब्रांड की छवि को बनाए रख सकें।

5. वैयक्तिकीकरण (Personalization):
आजकल ग्राहक वैयक्तिकृत अनुभवों की उम्मीद करते हैं। इसका मतलब है कि उन्हें ऐसा अनुभव मिले जो उनकी खास जरूरतों और रुचियों के हिसाब से हो।

1. ग्राहकों की खरीदारी के इतिहास और पसंद के आधार पर सुझाव दें।
2. ग्राहकों को उनके नाम से पुकारें और उनकी पिछली बातचीत को याद रखें।
3. उन्हें उनकी जरूरतों के हिसाब से ही ऑफर और छूट दें।

ये कुछ ऐसे महत्वपूर्ण घटक हैं जो ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) को बेहतर बनाते हैं। याद रखें, हर ग्राहक की अपनी उम्मीदें होती हैं, इसलिए अपने ग्राहकों को समझने और उनकी जरूरतों को पूरा करने की कोशिश करें। इससे आप एक मजबूत ग्राहक संबंध बना सकते हैं और अपने बिजनेस को सफल बना सकते हैं।

What and How much role does Customer Experience (CX) contribute in a Business ?

ग्राहक अनुभव (ग्राहक अनुभव – CX) किसी भी बिजनेस की सफलता में बहुत बड़ी भूमिका निभाता है। आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में, सिर्फ बेहतरीन उत्पाद या सर्विस होना ही काफी नहीं है। दरअसल, ग्राहक अनुभव उन सभी छोटे-बड़े अनुभवों का मिलाजुला रूप है, जो ग्राहक आपकी कंपनी के साथ जुड़ते समय प्राप्त करता है।

आइए अब विस्तार से देखें कि ग्राहक अनुभव किस तरह से बिजनेस में योगदान देता है:

1. ग्राहक वफादारी और ग्राहक को बनाए रखना (Customer Loyalty & Retention):

1. जब ग्राहक को अच्छा अनुभव मिलता है, तो वे खुश और आपसे जुड़े रहते हैं (वफादार बनते हैं)।
2. ऐसे ग्राहक बार-बार आपकी चीज़ें खरीदते हैं और आपके ब्रांड को दूसरों को भी सुझाते हैं।
3. एक अध्ययन बताता है कि सिर्फ बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए 63% ग्राहक किसी दूसरी कंपनी में जाने के लिए तैयार हो जाते हैं।

2. बिक्री में वृद्धि (Increased Sales):

1. खुश ग्राहक ज्यादा खर्च करने को तैयार रहते हैं।
2. साथ ही, वे आपके उत्पादों या सेवाओं को दूसरों को भी बताते हैं, जिससे बिक्री बढ़ती है।
3. एक अन्य अध्ययन के अनुसार, 86% ग्राहक उन कंपनियों से खरीदारी करना पसंद करते हैं जो उन्हें अच्छा ग्राहक अनुभव देती हैं।

3. कम लागत (Reduced Cost):

1. वफादार ग्राहक कम खर्चीले होते हैं।
2. उन्हें बार-बार विज्ञापन दिखाने या आकर्षित करने की जरूरत नहीं पड़ती, क्योंकि वो पहले से ही आपके ब्रांड के दीवाने होते हैं।
3. एक अध्ययन बताता है कि नए ग्राहकों की तुलना में वफादार ग्राहक 65% कम खर्च कराते हैं।

4. बेहतर प्रतिष्ठा (Improved Reputation):

1. जब ग्राहक अनुभव अच्छा होता है, तो आपकी कंपनी की बाजार में अच्छी छवि बनती है।
2. लोग उन कंपनियों पर भरोसा करते हैं जो अपने ग्राहकों की परवाह करती हैं।
3. एक अध्ययन के अनुसार, 72% ग्राहक कहते हैं कि वे सिर्फ अच्छी प्रतिष्ठा वाली कंपनी से ही खरीदारी करेंगे।

5. कर्मचारी संतुष्टि (Employee Satisfaction):

1. खुश ग्राहक सीधे तौर पर कर्मचारियों की खुशी का कारण बनते हैं।
2. इससे कर्मचारी अच्छा काम करने और ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए अधिक प्रेरित होते हैं।
3. एक अध्ययन बताता है कि खुश कर्मचारी 81% ज्यादा उत्पादक होते हैं।

निष्कर्ष (Conclusion):

कहने का मतलब है कि ग्राहक अनुभव किसी भी बिजनेस की धुरी है। यह ग्राहक वफादारी, बिक्री, प्रतिष्ठा और कर्मचारी संतुष्टि को बढ़ा सकता है।

अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आप ये चीज़ें कर सकते हैं:

1. अपने ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझें।
2. एक स्पष्ट और सुसंगत ग्राहक अनुभव रणनीति बनाएं।
3. अपने कर्मचारियों को ग्राहक सेवा का बेहतर प्रशिक्षण दें।
4. ग्राहकों से फीडबैक लें और उस पर काम करें।
5. ग्राहकों के लिए एक आसान और सुविधाजनक अनुभव बनाएं।
6. ग्राहक अनुभव पर ध्यान देकर, आप अपने बिजनेस को सफलता की राह पर ले जा सकते हैं।

हमें उम्मीद है की आपको ये ब्लॉग में “What is CX customer experience” के बारे में जान्ने को बहुत कुछ नया मिला होगा।

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